تتطلب إدارة الأزمات والكوارث وجود قادة استراتيجيين على مستوى عالٍ من الكفاءة والخبرة في إدارة المخاطر والحوكمة المؤسسية، قادرين على التخطيط الاستراتيجي وتطوير خطط الطوارئ ومواجهة الأزمات وسريعي الاستجابة والتكيف مع أي حالة طوارئ قد تؤثر على المنظمة، كما يحدث في حالات الكوارث الطبيعية، والحرائق، والأعمال الإرهابية، والهجمات السيبرانية، وانتشار الأوبئة والفيروسات، والأزمات المالية العالمية، وانقطاع سلاسل التوريد، والمخاطر التشغيلية وغيرها. لذلك يجب أن تتمتع إدارة أي مؤسسة بالمرونة التنظيمية والقدرة على الصمود والتعافي السريع وإدارة استمرارية الأعمال أمام تلك الأزمات، كما أن القيادة الضعيفة وغياب التخطيط الاستراتيجي ونظم الحوكمة يضر بالمنظمة.
وفي هذا المقال سنتناول الحديث عن النقاط التالية:
- مفهوم إدارة الأزمات والمخاطر المؤسسية
- الهدف من إدارة الأزمات والتخطيط الاستراتيجي
- مراحل إدارة الأزمات وبروتوكولات الاستجابة للطوارئ
- أنواع الأزمات والمخاطر المؤسسية
- الاستنتاج وأفضل الممارسات في إدارة الأزمات
مفهوم إدارة الأزمات والمخاطر المؤسسية
تعرف إدارة الأزمات بأنها تطبيق مجموعة من الاستراتيجيات وخطط الاستجابة للطوارئ المصممة لمساعدة المنظمة على تقييم المخاطر والتعامل مع حالات الطوارئ واحتوائها وحلها في خطوات مخطط لها مسبقًا، مع ضمان استمرارية الأعمال والتعافي السريع وحماية سمعة المؤسسة.
وتتطلب إدارة الأزمات السرعة في تحليل المخاطر وتقييم الآثار وإدارة التغيير واتخاذ القرارات الاستراتيجية حتى تحد من الأضرار التي تواجه المنظمة. وتتنوع الأزمات التي قد تؤثر على الصحة والسلامة المهنية والأمن المؤسسي وأمن المعلومات، فمن الممكن أن تتعرض المنظمة إلى أزمة مالية وتدفقات نقدية، وقد تكون الأزمات بسبب عوامل أخرى مثل حوادث العمل والسلامة المهنية كنشوب حرائق مفاجئة أو انقطاع سلاسل التوريد أو تعطل البنية التحتية التقنية مما يتسبب في تعرض استمرارية الأعمال والموظفين للخطر.
الهدف من إدارة الأزمات والتخطيط الاستراتيجي
مما لا شك فيه أن الهدف من إدارة الأزمات هو تقييم المخاطر المحتملة وتقليل الضرر وحماية الأصول المؤسسية والحفاظ على سمعة المنظمة. ويجب على أي منظمة تطوير نظام متكامل لإدارة المخاطر والتصدي للأزمات ووضع خطط شاملة للطوارئ والتعافي من الكوارث حتى يتم تنفيذها في حالة حدوث الأزمات، لذلك يهدف التخطيط المسبق للأزمة إلى:
- تحديد المخاطر المحتملة وتقييم آثارها
- تطوير خطط الاستجابة للطوارئ
- إنشاء فرق إدارة الأزمات وتحديد الأدوار والمسؤوليات
- تدريب الموظفين على بروتوكولات الطوارئ
- ضمان استمرارية الأعمال والتعافي السريع
- حماية سمعة المؤسسة وعلاقات أصحاب المصلحة
مراحل إدارة الأزمات
توجد عدة نماذج في علم الإدارة الاستراتيجية عن مراحل إدارة الأزمات، ولكن يميل خبراء إدارة المخاطر إلى تحديد مراحل الأزمة إلى أربع مراحل رئيسية:
- مرحلة ما قبل الأزمة (الوقاية والاستعداد):
- تقييم المخاطر المحتملة
- تطوير أنظمة الإنذار المبكر
- إعداد خطط الطوارئ
- تدريب فرق الاستجابة للأزمات
- اختبار خطط استمرارية الأعمال
- تقييم جاهزية البنية التحتية التقنية
- مرحلة الأزمة (الاستجابة الفورية):
- تفعيل مركز إدارة الأزمات
- تنفيذ بروتوكولات الطوارئ
- تقييم الأضرار والمخاطر الفورية
- تنسيق جهود فرق الاستجابة
- إدارة الاتصالات في الأزمات
- حماية الأصول الحيوية
- مرحلة الرد (إدارة الأزمة):
- تنفيذ خطط احتواء الأضرار
- إدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة
- تفعيل خطط استمرارية الأعمال
- تنسيق جهود التعافي
- توثيق الإجراءات والقرارات
- تقييم فعالية الاستجابة
- مرحلة ما بعد الأزمة (التعافي والتعلم):
- تقييم شامل للأضرار والخسائر
- تنفيذ خطط التعافي من الكوارث
- تحليل الدروس المستفادة
- تحديث السياسات والإجراءات
- تعزيز أنظمة إدارة المخاطر
- تطوير برامج التدريب والتأهيل
أنواع الأزمات والمخاطر المؤسسية
يتنوع تصنيف الأزمات والمخاطر المؤسسية، وتشمل:
- المخاطر الاستراتيجية:
- مخاطر السمعة والعلامة التجارية
- مخاطر المنافسة والسوق
- مخاطر الحوكمة المؤسسية
- مخاطر الامتثال والتشريعات
- المخاطر التشغيلية:
- مخاطر سلاسل التوريد
- مخاطر الموارد البشرية
- مخاطر العمليات والإنتاج
- مخاطر البنية التحتية
- المخاطر المالية:
- مخاطر السيولة والتدفقات النقدية
- مخاطر الائتمان والديون
- مخاطر أسعار الصرف
- مخاطر التضخم
- المخاطر التقنية:
- مخاطر الأمن السيبراني
- مخاطر أمن المعلومات
- مخاطر استمرارية الخدمات التقنية
- مخاطر التحول الرقمي
- المخاطر البيئية:
- مخاطر الكوارث الطبيعية
- مخاطر التغير المناخي
- مخاطر الصحة والسلامة
- مخاطر الأوبئة والجوائح
الاستنتاج وأفضل الممارسات
الآن بعد أن تعرفت على الأزمات وأنواعها وأبعادها الاستراتيجية، يجب تطوير نظام متكامل لإدارة المخاطر والأزمات يشمل:
- تأسيس إطار حوكمة لإدارة المخاطر
- تطوير استراتيجيات إدارة الأزمات
- إنشاء مركز عمليات الطوارئ
- تدريب فرق الاستجابة للأزمات
- اختبار خطط استمرارية الأعمال
- تطوير بروتوكولات الاتصال في الأزمات
- تعزيز ثقافة إدارة المخاطر
- تحديث خطط التعافي من الكوارث
- قياس مؤشرات الأداء في إدارة الأزمات
- التحسين المستمر للخطط والإجراءات